第一章 總??則

第一條 為加強快遞市場管理，維護(hù)國家安全和公共安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》及有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條 本辦法所稱快遞，是指在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)。

第四條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。

第五條 公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。

第六條 國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)對全國快遞市場實施監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域的快遞市場實施監(jiān)督管理。

按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)對本轄區(qū)的快遞市場實施監(jiān)督管理。

第七條 國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)以及省級以下郵政管理機構(gòu)（以下統(tǒng)稱郵政管理部門）對快遞市場實施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則，規(guī)范快遞服務(wù)，滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強快遞市場安全監(jiān)督管理，維護(hù)寄遞安全與信息安全。

第八條 快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓(xùn)等方面的服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

第二章 經(jīng)營主體

第九條 國家對快遞業(yè)務(wù)實行經(jīng)營許可制度。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定，向郵政管理部門提出申請，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；未經(jīng)許可，任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。

第十條 郵政管理部門根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力審核經(jīng)營許可的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍，對符合規(guī)定條件的，發(fā)放快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并注明經(jīng)營許可的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營許可范圍內(nèi)依法從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，不得超越經(jīng)營許可業(yè)務(wù)范圍和地域范圍。

第十一條 任何單位和個人不得偽造、涂改、冒用、租借、倒賣和非法轉(zhuǎn)讓快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)不得以任何方式將快遞業(yè)務(wù)委托給未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)經(jīng)營，不得以任何方式超越經(jīng)營許可范圍委托經(jīng)營。

第十二條 取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)設(shè)立分公司、營業(yè)部等非法人分支機構(gòu)，憑企業(yè)法人快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（副本）及所附分支機構(gòu)名錄，到分支機構(gòu)所在地工商行政管理部門辦理注冊登記。企業(yè)分支機構(gòu)取得營業(yè)執(zhí)照之日起二十日內(nèi)到所在地郵政管理部門辦理備案手續(xù)。

快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（副本）載明的股權(quán)關(guān)系、注冊資本、業(yè)務(wù)范圍、地域范圍發(fā)生變更的，或者增設(shè)、撤銷分支機構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)報郵政管理部門辦理變更手續(xù)，并持變更后的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證辦理工商變更登記。

第十三條 快遞企業(yè)進(jìn)行合并、分立的，應(yīng)當(dāng)在合并、分立協(xié)議簽訂之日起二十日內(nèi)，向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的郵政管理部門備案。

備案應(yīng)當(dāng)提交以下材料：

（一）快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；

（二）合并、分立協(xié)議；

（三）上一年度快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可年度報告書。

合并、分立后新設(shè)立的企業(yè)法人經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。合并、分立涉及外商投資企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)外商投資快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

第十四條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，被加盟人與加盟人均應(yīng)當(dāng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，加盟不得超越被加盟人的經(jīng)營許可范圍。被加盟人與加盟人應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議約定雙方的權(quán)利義務(wù)，明確用戶合法權(quán)益發(fā)生損害后的賠償責(zé)任。參與加盟經(jīng)營的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守共同的服務(wù)約定，使用統(tǒng)一的商標(biāo)、商號、快遞服務(wù)運單和收費標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務(wù)。

第十五條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定，向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的郵政管理部門提交年度報告書。

第三章 快遞服務(wù)

第十六條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，并應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）填寫快遞運單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)；

（二）企業(yè)分揀作業(yè)時，應(yīng)當(dāng)按照快件（郵件）的種類、時限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀；

（三）企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時限內(nèi)完成快件（郵件）的投遞；

（四）企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。

第十七條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收?？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件（郵件），企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗收服務(wù)，驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

第十八條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示或者以其他方式向社會公布其服務(wù)種類、服務(wù)時限、服務(wù)價格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項。服務(wù)承諾事項發(fā)生變更的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布服務(wù)提示公告。

第十九條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，以書面合同確定企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。

對免除或者限制企業(yè)責(zé)任及涉及快件（郵件）損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。

第二十條 在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。

企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進(jìn)行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

第二十一條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢等服務(wù)，并及時處理用戶投訴。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴，應(yīng)當(dāng)及時妥善處理，并按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定給予答復(fù)。

第二十二條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機制。發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫停快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在二十四小時內(nèi)向郵政管理部門和其他有關(guān)部門報告，并向社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應(yīng)當(dāng)分別向所在地郵政管理部門報告。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在事故處理過程中，應(yīng)當(dāng)對所有與事故有關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存一年。

第二十三條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善應(yīng)對快遞業(yè)務(wù)高峰期，做好業(yè)務(wù)量監(jiān)測，加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌調(diào)度，及時向社會發(fā)布服務(wù)提示，認(rèn)真處理用戶投訴。

第二十四條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對無法投遞的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)退回寄件人。

對無法投遞又無法退回寄件人的快件（郵件），企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)怯?，并按照國?wù)院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際快件（郵件），應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理。

第二十五條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在從事快遞業(yè)務(wù)的同時，向用戶提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)安全管理制度，與寄件人的合同中應(yīng)當(dāng)對代收貨款服務(wù)的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定。

提供代收貨款服務(wù)，涉及金融管理規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理。

第二十六條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能的規(guī)定，加強快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)，組織符合條件的快遞從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定。

第二十七條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得實施下列行為：

（一）違反國家規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品，或者未按規(guī)定收寄限制寄遞的物品；

（二）相互串通操縱市場價格，損害其他經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)或者用戶的合法權(quán)益；

（三）冒用他人名稱、商標(biāo)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)識，擾亂市場經(jīng)營秩序；

（四）違法扣留用戶快件（郵件）；

（五）違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；

（六）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第二十八條 快遞從業(yè)人員不得實施下列行為：

（一）扣留、倒賣、盜竊快件（郵件）；

（二）違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；

（三）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第四章 快遞安全

第二十九條 任何組織和個人不得利用快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權(quán)益的活動。下列物品禁止寄遞：

（一）法律、行政法規(guī)禁止流通的物品；

（二）危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；

（三）武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；

（四）妨害公共衛(wèi)生的物品；

（五）流通的各種貨幣；

（六）法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。

第三十條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度，加強生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理。

第三十一條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時，應(yīng)當(dāng)如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量、收寄時間、寄件人和收件人名址等內(nèi)容。記錄保存期限不少于一年。

第三十二條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守郵政管理部門的規(guī)定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的郵政管理部門備案。

第三十三條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)設(shè)置快件（郵件）處理場所，應(yīng)當(dāng)事先征詢郵政管理部門及有關(guān)部門意見，并按照國家有關(guān)規(guī)定預(yù)留相關(guān)工作場地，其設(shè)計和建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家安全機關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的要求。

第五章 監(jiān)督管理

第三十四條 國家鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)，充分利用交通運輸資源，促進(jìn)規(guī)模化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。

第三十五條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理的實際，指導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)落實安全責(zé)任制，依法對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)實施安全監(jiān)督檢查，并依照相關(guān)規(guī)定對妨害或者可能妨害行業(yè)安全的經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查和處理。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對突發(fā)事件的管理，督促經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)定期組織開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。

第三十六條 國務(wù)院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，指導(dǎo)評定機構(gòu)定期測試評估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評定服務(wù)質(zhì)量等級，并向社會公告。

第三十七條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法及時處理用戶對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的申訴，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。

任何單位和個人有權(quán)向郵政管理部門舉報違反本辦法的行為。郵政管理部門接到舉報后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理。

第三十八條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本辦法情況的監(jiān)督檢查。

郵政管理部門依法實施監(jiān)督檢查，可以采取下列措施：

（一）進(jìn)入有關(guān)場所進(jìn)行檢查；

（二）查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料、憑證；

（三）約談有關(guān)單位和人員；

（四）經(jīng)郵政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查封與違法活動有關(guān)的場所，扣押用于違法活動的運輸工具以及相關(guān)物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的快件（郵件）開拆檢查。

第三十九條 郵政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。實施監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，并由兩名或者兩名以上工作人員共同進(jìn)行。被檢查單位及其有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻礙，并對有關(guān)情況予以保密。

郵政管理部門工作人員對監(jiān)督檢查過程中知悉的被檢查單位的技術(shù)秘密和業(yè)務(wù)秘密，應(yīng)當(dāng)保密。

第六章 法律責(zé)任

第四十條 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。

第四十一條 違反本辦法第十條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。

第四十二條 違反本辦法第十一條第二款規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第四十三條 違反本辦法第十四條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。

第四十四條 違反本辦法第十六條第（二）項規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第四十五條 違反本辦法第十八條、第二十一條、第二十二條、第三十一條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處三千元以上三萬元以下的罰款。

第四十六條 違反本辦法第二十四條第二款規(guī)定，未按照國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定處理無法投遞又無法退回寄件人的快件的，由郵政管理部門對快遞企業(yè)處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第四十七條 違反本辦法第二十七條第（一）項、第（五）項規(guī)定的，分別依照《中華人民共和國郵政法》第七十五條、第七十六條的規(guī)定予以處罰。

違反本辦法第二十七條第（四）項規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，對快遞企業(yè)處一萬元以上三萬元以下的罰款。

違反本辦法第二十七條第（二）項、第（三）項規(guī)定的，由國家有關(guān)部門依法處理。

第四十八條 違反本辦法第二十八條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，依法沒收違法所得，對直接責(zé)任人員處五千元以上一萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十九條 郵政管理部門工作人員違反本辦法第三十七條第一款、第三十九條規(guī)定的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五十條 拒絕、阻礙郵政管理部門及其工作人員依法履行監(jiān)督檢查職責(zé)的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。

第五十一條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為郵政管理部門的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的，可以依法向上一級郵政管理部門申請行政復(fù)議或者直接向人民法院起訴。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)逾期不履行郵政管理部門處罰決定的，由郵政管理部門依法申請人民法院強制執(zhí)行。

第七章 附 則

第五十二條 本辦法自2013年3月1日起施行。交通運輸部2008年7月12日發(fā)布的《快遞市場管理辦法》（交通運輸部令2008第4號）同時廢止。