從《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》的新規(guī)，再結合今年央視315晚會上曝光的個人數(shù)據(jù)隱私問題（個人隱私信息在本人不知情或未授權的情況下被外泄、被收集、被利用或被營銷），可以看到中國對個人數(shù)據(jù)安全和隱私越來越重視。新法規(guī)中有以下關于個人數(shù)據(jù)收集和使用的明確規(guī)定：

“ 第三十二條 任何組織、個人收集數(shù)據(jù)，應當采取合法、正當?shù)姆绞?，不得竊取或者以其他非法方式獲取數(shù)據(jù)。法律、行政法規(guī)對收集、使用數(shù)據(jù)的目的、范圍有規(guī)定的，應當在法律、行政法規(guī)規(guī)定的目的和范圍內(nèi)收集、使用數(shù)據(jù)?！?/span>

那么對于企業(yè)來說，如果想通過高度個性化的客戶互動，實現(xiàn)超出預期的客戶體驗，建立可信賴的客戶關系，該如何合法合規(guī)，有效地收集和使用客戶數(shù)據(jù)呢？ 

專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)解決方案能夠實現(xiàn)在客戶全生命周期過程中，在不同的企業(yè)和客戶的接觸點（客戶旅程），通過實現(xiàn)個性化的客戶互動，不斷地收集客戶相關的信息，包括：結構化的（姓名，郵件等）和非結構化的（評論，點贊等）信息，可信任的（購買記錄等）和模糊的（網(wǎng)頁瀏覽產(chǎn)品歷史，加入購物車產(chǎn)品歷史等）信息。這個客戶旅程要涵蓋客戶從匿名，轉化到已知（注冊），再到擁護者的變化旅程，還要能夠再進一步細化到旅程中和客戶的各個接觸點（全渠道），通過不斷和客戶做個性化的互動，增強客戶的信任，來提升客戶體驗，獲得客戶的信任，然后培養(yǎng)出品牌忠誠。這個過程也是逐步收集和豐富客戶畫像所需數(shù)據(jù)，最后形成統(tǒng)一的、實時的客戶360的過程。

1. 匿名客戶

匿名階段品牌可以通過 Cookie 技術獲取客戶線上行為（產(chǎn)品瀏覽記錄等），但是也必須獲得客戶同意。在匿名客戶線上了解品牌產(chǎn)品階段，品牌可以做一些大眾化的產(chǎn)品推薦或者促銷，吸引客戶留下資料。比如：客戶線上訪問了主流手機的產(chǎn)品，大概價位是3000檔位的，但是沒有進一步加入購物車，在他/她關閉網(wǎng)頁離開的時候，系統(tǒng)可以彈出一個訂閱窗口，提示可以選擇訂閱什么樣的通知（新款上市，性能對比分析等），或者選擇喜好什么產(chǎn)品類型，讓客戶留下最簡單的信息，例如：郵件地址或者手機號，姓名，喜好等信息。通常像這樣的初次客戶基本信息收集方式稱作：輕注冊（Light Registration）。這種初次收集客戶信息的方式目標很明確：讓客戶很容易建立起與品牌的聯(lián)系，很容易地持續(xù)了解到客戶感興趣的品牌信息。這就是以「客戶體驗為中心」戰(zhàn)略在客戶數(shù)據(jù)收集上的具體體現(xiàn)。

2. 注冊客戶

當客戶做了輕注冊后，品牌有了基本的溝通渠道（郵件或者手機），也知道客戶喜好或者關注什么產(chǎn)品。品牌可以進一步做一些主動推送，可以是新聞稿（新品上市），促銷優(yōu)惠（關注的產(chǎn)品）等，實現(xiàn)和客戶的進一步互動，目的是增強客戶感興趣的程度。當客戶加了購物車，要去買單的時候，系統(tǒng)可以彈出注冊窗口，收集更多、更詳細的客戶數(shù)據(jù)，例如：設置登陸賬號和密碼，配送地址，生日/身份證，性別等。通常像這樣的進一步客戶基本信息收集方式稱作：全注冊（Full Registration）。全注冊中必須要清晰展示更細節(jié)的隱私，安全，互動渠道偏好等供客戶選擇，獲得客戶授權或者同意，包括：收集了什么信息，要用做什么用途，只允許通過什么渠道互動等。當然部分這些信息也可以在隨后的客戶接觸點上收集，重點是能夠實現(xiàn)漸進式客戶信息和同意收集，逐步構建和完善客戶畫像。

3. 擁護者

當客戶做了全注冊后，品牌可以引流客戶下載 APP，或者關注微信公眾號/小程序等，這樣品牌就有了多個渠道和客戶溝通，系統(tǒng)要有能力做到統(tǒng)一的客戶認證管理，例如：可以通過賬號，郵件，手機，短信，社交媒體等多種方式登陸。這樣無論客戶是訪問網(wǎng)站，還是 APP，還是微信公眾號等，系統(tǒng)都能夠獲取這些登陸的細節(jié)信息，包括：什么時候登錄什么渠道，登錄頻率等?？蛻舻顷懞蟮木€上瀏覽，購買這些行為也都可以很輕松地自動獲取到。品牌還可以通過互動引流客戶到線下門店，門店支付的時候，通過掃描系統(tǒng)給客戶生成的唯一二維碼識別該客戶，這樣客戶線下的購買記錄也能夠收集到了。有了這些通過進一步互動收集到的信息，品牌可以進一步了解到客戶和品牌互動過程中的實際偏好（線上/線下，產(chǎn)品類別等），后面策劃的營銷/互動，會更精準，更個性化。

這些收集到的客戶基本信息，喜好/訂閱/同意等信息，要能夠讓客戶隨時通過自助服務來更改，系統(tǒng)要有能力記錄這些信息的版本和更改歷史。這也是像 GDPR（歐洲《通用數(shù)據(jù)保護條例》）這種嚴格的個人數(shù)據(jù)保護法明確要求的客戶的權利。當客戶去修改同意，偏好或者訂閱等信息時候，實際上對品牌來說，是一個很好的機會去收集客戶的主觀意見。品牌需要理解客戶到底在想什么，為什么要更改同意？例如：客戶更改郵件偏好為「不」，那是不是因為發(fā)送給客戶的郵件太頻繁，缺乏個性化，讓客戶感受到「轟炸營銷」？最好的辦法是直接發(fā)送簡單問卷給客戶，讓客戶及時反饋。因為品牌能夠根據(jù)收集到的客戶信息，判斷可能哪個接觸點讓客戶體驗不好，從而選擇有針對性的問卷，通過合適的渠道發(fā)送給客戶，來收集反饋。例如：品牌知道客戶最近有到店購買，或者是最后一次訪問網(wǎng)站，那可以發(fā)送相關產(chǎn)品的，或者是店內(nèi)體驗相關的問題給客戶，征求客戶的反饋。這通常是專業(yè)的體驗管理解決方案能做到的事情。

現(xiàn)在品牌收集客戶的同意和偏好往往是在注冊過程中，列出長篇大論，復雜難懂的內(nèi)容，最后引導客戶一鍵同意。這樣的同意和偏好并沒有細化到數(shù)據(jù)記錄層面，是無法滿足 GDPR 這樣的法規(guī)要求的，更重要的是它帶來很差的客戶體驗。將客戶體驗放在第一位的做法應該是——

• 首先，品牌要考慮在和客戶全生命周期的互動過程中，如何逐步收集相關信息，在收集這些信息的同時及時獲取客戶的同意和互動偏好，然后按照客戶偏好渠道進一步和客戶互動。

• 其次，讓客戶能夠隨時在一個地方，通過自助服務，查看和修改其基本信息，以及偏好，訂閱和隱私等信息。

• 最后，品牌能夠及時根據(jù)客戶偏好變化，調(diào)整互動渠道和個性化內(nèi)容。這就會讓客戶感覺到他/她能夠掌控自己的數(shù)據(jù)，能夠隨時的查看和獲知他/她的數(shù)據(jù)是如何被使用的。

從客戶的視角來看，當他/她有了這種感覺或者體驗以后，他/她會越來越信任品牌，品牌差異化也會非常的明顯。品牌需要建立基于權限的客戶畫像，也就是通常所說的第一方客戶數(shù)據(jù)，才能逐步培養(yǎng)客戶為品牌擁護者。同時結合忠誠度管理，品牌可以讓擁護者感覺到不一樣的服務和權利等等。現(xiàn)在，很多品牌都有所謂會員管理。但是作為消費者，我們并沒有感受到會員級別不同，會有不一樣的會員服務和差異化體驗。當我們遇到問題的時候，會發(fā)現(xiàn)你一樣的無助，你一樣的憤怒，你能獲得服務的渠道只有電話，你必須忍受討厭的語音流轉，你的問題非常著急，你卻沒有辦法快速地得到人的應答，而是一個機器在跟你聊天，而且是非常專業(yè)的術語。當轉到人工的時候，你也不得不重復你的問題。那么忠誠度管理如何在培養(yǎng)擁護者這方面能夠做得更好呢？忠誠度管理必須和客戶全生命周期互動結合起來，作為客戶360的一部分數(shù)據(jù)，要能為實現(xiàn)客戶高度個性化的互動體驗而服務。